흥미로운 고객 경험을 통해 긍정적인 고객 인식을 심고, 의미있는 고객 가치를 창출하고 다시 더 흥미로운 고객 경험으로 연결되는 선순환. 이 고리를 만드는 게 브랜딩의 역할이 아닐까 싶습니다. 그리고 이 연결을 매끄럽고 매력적으로 하는 최고의 도구가 바로 디자인이구요.
흥미로운 고객 경험 유도-
이 순환의 시작은 바로 흥미입니다. 재미없이 사람들의 관심을 끌기 어렵죠. 사람마다 재미의 지점은 모두 조금씩 다르겠지만, 대체로 사람들을 이야기꺼리가 있어야 재미를 느낍니다. 눈앞에 보이는 게 전부가 아니고, 그 뒤에 꼬리에 꼬리를 물고 계속되는 이야기. 시리즈로 연결되는 스토리에 사람들은 빠져듭니다. 이는 사연이 있는 사람, 역사가 있는 장소, 스토리가 담긴 상품이 흥미를 끄는 이유일 겁니다.
일단 스토리를 통해 고객들의 이목을 잡아두었다면, 특별한 경험을 통해 기대감을 충족시켜야합니다. 뭔가 있을 줄 알았는데, 막상 들여다보니 아무것도 없다면 얼마나 화가날까요. 시간을 쓰고 있다는 걸 잊을 정도의 경험을 제공할 방안들을 찾아서 다른 곳에서 느낄 수 없는 경험을 제공해야합니다.
긍적적인 고객 인식 실현 –
흥미롭게 다가가 특별한 경험을 했다면 고객들의 머리 속에는 그 브랜드가 매우 호감의 대상으로 자리잡을 가능성이 큽니다. 함께 경험을 했다는 건 나의 시간을 썼다는 거고, 그 시간이 소중하게 채워졌다면 브랜드가 고맙기까지 하죠. 그런 긍정적 생각들이 고객의 기억 속에 각인되어 브랜드만의 영역을 만든다면 언제든 우리 브랜드가 소환될 가능성은 커집니다. 앞으로도 자주 마주칠 가능성도 늘어납니다. 결국 브랜딩이란 고객 머리 속 지형 위에 목좋은 자리 를 선점하는 일이기도 하니까요.
의미있는 고객 가치 창출 –
흥미롭게 경험했다고 해도 자신 스스로 뭔가를 배우거나 느낀 게 없다면, 그저 좋은 브랜드에 머물 것입니다. 더 대단한 브랜드가 되기 위해서는 고객이 행동하게 하고, 참여하게 만들 수 있어야합니다. 시키지 않아도 스스로 팬을 자처하며 여기저기 퍼 나르고 알리게 해야합니다. 그런 이유는 아마도 브랜드에게 도움을 받았다고 생각하고 고마움을 느끼는 마음에서 시작할 것입니다. 이렇게 브랜드가 고객의 삶까지 다가와 영향을 미치고 행동하게 만들어야합니다.
이렇게 흥미로운 고객 경험이 긍정적인 고객 인식으로, 다시 의미있는 고객 가치를 창출하는 선순환의 무한 삼각벨트. 이 시스템을 구축하는 일이 곧 이상적인 브랜딩해가는 과정이 아닐까 합니다.
